総合トラック株式会社

鎌倉の中華レストランを法事で利用。料理や接客が良かったので、グーグルの口コミに星5個と簡単なコメントを入れ、皆がどんなコメントを書いているか気になり見たが、評価の低いコメント欄に「地元の常連客には何品かサービスした上に、大幅値引きまでする店」と書かれていた。私は常連でも顔を知ってもらっている訳ではないが、高めのコースを注文したからかも知れないが、サービスでふかひれスープを姿煮にアップグレードしてもらったり帰り際に饅頭をもらった。


私は常連や利用額の多い顧客に、特別なサービスや可能な限り便宜を図っても良いと思っている。航空会社は利用頻度に応じてランク分けして徹底的に差をつけ、ＪＲも料金により受けられてサービスが全く異なる。ホテルも高級になればなるほど、常連顧客を大口顧客を特別扱いする。新宿伊勢丹は高額所得者の上位１％がターゲット、外商は顧客を徹底的に特別扱いする。私は航空会社のカードも持たない、ＪＲのグリーンも高級ホテルも利用しないし、伊勢丹で買うのはフランスパン程度。でも色々な場で常連客に特別なサービスを提供するのは、不愉快には感じないし、顧客に対してある意味「平等」で正しい対応をしていると思っている。特別扱いして欲しければ、利用者としてそれに見合った事をしなければならない。


決して他人事ではなく、我が社の商売でも高額利用企業には特別な計らいが有って良いと日頃から思っている。それは小口顧客を冷遇することではない。我が社のサービスは全て定価があり、一回の利用顧客に価格を吹っ掛けることも一切ない。反省すべき点もあるだろうが、飲食・ゴルフ・個人向けの贈答は一切してない。できるなら全ての顧客に「あなたは特別」であって良いと思う。でも価格や輸送条件での個人判断にもとずく「特別」は、後日問題になるケースは多々ある。お客様の圧力は強く「前回は無理聞いてもらったのに」「〇〇さんはやってくれたのに」と言って無理をねじ込んでくる。難しい問題だ。